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Hewlett Packard Enterprise nell'era digitale con i partner

HPE, i partner portano valore nei servizi tecnologici di supporto

Nella nuova HPE focalizzata sul mondo enterprise i partner diventano sempre più strategici, anello di congiunzione con i clienti a cui portare valore. Dal prossimo aprile saranno abilitati a proporre i servizi tecnologici di supporto innovativi sul mercato, con un focus spinto sull’Smb. Marco Lesmo, Director Technology Services Support, HPE Italia, illustra la strategia dell’organizzazione che guida, i nuovi servizi tecnologici innovativi e il ruolo dei partner.

I servizi tecnologici di supporto di Hewlett-Packard Enterprise sono un fiore all’occhiello della società, nata dalla separazione di HP in due entità. Con una lunga tradizione alle spalle, negli anni l’organizzazione ha messo a segno risultati importanti sia livello mondiale sia locale tanto da essere sempre ai vertici delle classifiche relative ai servizi tecnologici di supporto.
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Marco Lesmo,
a capo della Business Unit in HPE Italia nel ruolo di Director Technology Services Support, HPE Italia, fotografa l’attività più recente di questa organizzazione, focalizzandosi sulla nuova offerta di servizi tecnologici innovativi che proiettano HPE nell’era digitale, ed evidenziando il ruolo giocato dai partner per veicolare l’offerta servizi presso i clienti.
“Nel nome Technology Services Support è racchiusa l’essenza di questa Business Unit di Hewlett Packard Enterprise: una struttura in grado di erogare servizi tecnologici di supporto a corredo dell’estesa offerta di prodotti e soluzioni HPE, puntando alla soddisfazione massima del cliente. Oggi, infatti, le organizzazioni tradizionali di supporto tecnologico oltre a offrire questa tipologia di servizi ai clienti stanno sempre più trasformandosi in entità che mirano alla soddisfazione dei clienti stessi. Da qui la strategicità sempre maggiore rivestita dai partner che dei clienti conoscono a fondo bisogni e necessità”, introduce Lesmo. 
Un’organizzazione che fornisce servizi di installazione, configurazione e supporto dell’estesa offerta  hardware -  server, storage e networking –così come dei prodotti dei principali brand presenti sul mercato. “Un’organizzazione di successo sia a livello italiano, dove è la più grande realtà di questo tipo in termini di market share sia a livello europeo dove è la struttura  proporzionalmente più grande all’interno di HPE rispetto alle altri paesi”, racconta Lesmo.
Un’organizzazione dotata di una forza vendita che copre il mercato italiano sui grandi e medi clienti, una struttura di business unit con la responsabilità del fatturato e della marginalità, una di prevendita che costruisce le soluzioni sia per la parte diretta sia indiretta e una di delivery molto corposa (comprende logistica, Solution Center, centro remoto,…   ), costituita da un team di persone distribuite sul territorio – con Milano e Roma  come centri nevralgici ma presente anche in altre città per la delivery dei servizi presso i clienti. Da un paio di anni HP, prima della separation, e HPE, post separation, hanno sviluppato una nuova serie di servizi innovativi a valore sulla base dei servizi tradizionali, difficilmente riscontrabili in altre organizzazioni concorrenti: un unicum per il mercato italiano. 
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Marco Lesmo, Director Technology Services Support, HPE Italia
Largo all’innovazione: i servizi a valore
Pilastro portante della nuova proposizione di servizi tecnologici di supporto di HPE concepiti nella logica del valore è Datacenter Care, un servizio esteso che, come dice il nome, ha l’obiettivo di prendersi cura del data center nella sua totalità, senza fare riferimento a singole tecnologie specifiche e si estende ad alcuni componenti software di terze parti presenti nel data center quali, per esempio, l’offerta Red Hat, Suse e VMware, solo per citarne alcune.
Nel data center moderno il confine tra l’infrastruttura fisica hardware e i software in esso presenti diventa sempre più labile, sono elementi sempre più interconnessi; per questo con la nostra organizzazione ci proponiamo come referenti unici per risolvere tutti le problematiche presenti nei data center dei clienti”. Un servizio costruito su misura per il cliente: non il classico servizio generalista ma un servizio molto customizzato: “Analizziamo in profondità con il cliente l’infrastruttura aziendale e decidiamo in modo congiunto di cosa necessita in termini infrastrutturali. E’ un servizio unico sul mercato, fondamentale per noi e in forte crescita, implementato presso la maggioranza dei grandi clienti enterprise. Ora siamo pronti per scalare verso la fascia di aziende di taglio più basso attraverso i partner di canale – ancora non abilitati a proporre il servizio sul mercato - molto probabilmente a partire dal secondo semestre fiscale 2016 di HPE, cioè dal prossimo aprile”, afferma.
HPE sta spendendo molte energie affinché i partner comprendano a fondo e facciano proprio questo servizio per andare in modo coerente sul mercato: “Si tratta di svincolarsi dalle logiche tradizionali finora utilizzate basate su listini e scontistiche predefinite. Tutto ciò fa capire il tipo di trasformazione che HPE sta portando avanti, pur riconoscendo l’importanza del mercato tradizionale. I partner devono aiutarci a portare questi servizi a valore  più in basso nella piramide dei clienti. Pur coprendo tutte le fasce di clienti è chiaro che più si scende nella piramide dimensionale delle aziende più la presenza dei partner è predominante; in particolare, il mercato PMI è presidiato al 100% da loro. Non avendo né la forza ne la pretesa di farlo da soli come HPE, i partner saranno fondamentali per veicolare questi servizi ai clienti. Senza trascurare il fatto che all’interno di questa opportunità potranno avere la possibilità di sviluppare qualcosa di loro. Noi, infatti, forniamo loro il framework dando loro la possibilità di offrire non un singolo pezzo del servizio ma un intero processo, in cui loro possono aggiungere e integrare del valore tutto loro. Quello dell’arricchimento e dell’integrazione di componenti del partner è un progetto ancora in fase embrionale, ma l’aspettativa va in questa direzione; un team a livello mondiale sta studiando tutti i deriverables”, spiega. 
Sopra a questo servizio strategico, HPE Technology Services Support ha poi creato altre due offerte di servizi, anch’esse al momento uniche sul mercato -anche se i concorrenti si stanno attrezzando per replicarle. Due tipologie di servizi che saranno estesi ai partner a partire dal prossimo aprile – anche se in alcuni deal i partner sono già stati coinvolti.
Flexible Capacity è il servizio che mette a disposizione dei clienti una sorta di ‘capacità flessibile’; di fatto, il servizio consente ai clienti di crearsi in casa un’infrastruttura di cloud privato ‘su misura’: con loro si definiscono le necessità e i requisiti da soddisfare, il commitment minimo e un percorso di crescita e HPE Technology Services Support si fa carico di mettere l’infrastruttura (installazione, monitoraggio da remoto, prevenzione e intervento preventivo sui possibili problemi,…) a disposizione del cliente che paga mensilmente solo per ciò che utilizza. “In questo caso la flessibilità deriva dal fatto che il cliente non deve fare l’intero investimento up front prima di capire se l’infrastruttura implementata è effettivamente adatta al business ipotizzato e ha a disposizione un servizio completo di supporto. E’ un servizio che ha un impatto dirompente e sta raccogliendo un forte consenso. Abbiamo clienti attivi in Italia e nel mondo di varie dimensioni, soprattutto grandi e medie; nomi interessanti, tendenzialmente aziende innovative, relativamente giovani, in settori in crescita, con una vista globale. Non mancano  però i clienti tradizionali. Per i clienti il servizio rappresenta una modalità di mettersi in casa un cloud privato senza doverlo pagare in toto e gestire completamente sin dall’inizio. E anche in questo servizio i partner hanno un ruolo importante, fino ad ora non a 360 gradi, ma da aprile lo diventerà. Potranno essere attori diretti e protagonisti: recarsi dal cliente finale in autonomia, fare la proposizione e la successiva quotazione e veicolare  il servizio completo”.
Operational Support Services rappresenta invece una serie di servizi operativi forniti tendenzialmente da remoto sull’infrastruttura del cliente, che, in genere, il cliente tende a farsi direttamente in casa con proprie risorse o attraverso presidi di varie società. Il vantaggio che HPE offre  è quello di mettere a disposizione un centro di expertise situato presso la sede di Cernusco sul Naviglio con persone specializzate su tutte le tecnologie HPE e non, con il 24x7 reso possibile da strutture ubicate oltralpe, al fine di offrire un servizio più a valore ai clienti a prezzi molto competitivi che poggia sulla piattaforma Datacenter Care. Ulteriori servizi quindi erogati dapprima dalla struttura diretta HPE, che, dal prossimo aprile si apriranno anch’essi ai partner che potranno appoggiarsi alle strutture di HPE per erogarli ed eventualmente aggiungere ulteriori offerte messe a punto da loro, sempre nella logica che il canale può complementare l’offerta HPE.
linkedin-foto-marco.jpgNon ultimo il servizio Win Back, che letteralmente significa ‘riprendersi qualcosa di perso’ che, come spiega Lesmo “punta al recupero di clienti che, pur avendo acquistato una serie di prodotti HPE, si rivolgono ad altre aziende per le attività di supporto, manutenzione e gestione. Riteniamo - e ne abbiamo le prove - che quando i clienti si avvalgono dei servizi tecnologici di supporto HPE il livello di servizio offerto è più elevato e, di conseguenza, i clienti sono più contenti e più è alta la propensione a raccomandare e riacquistare  i prodotto HPE. In definitiva, vogliamo che un cliente che ha scelto la nostra infrastruttura si affidi a noi anche nelle fasi successive di supporto per garantire il prosieguo del rapporto con HPE nel futuro. Per raggiungere questo obiettivo mostriamo al cliente che tutta una serie di skill, capacità, expertise le può offrire esclusivamente HPE e che per usare al meglio i nostri prodotti e soluzioni siamo solo noi ad avere tutte le competenze per supportarli.  Per rendere l’idea: abbiamo alcuni software  che installati sulle macchine dei clienti consentono di monitorare - da remoto e con l’approvazione del cliente stesso - cosa succede sulla macchina e, in modo predittivo, cosa potrebbe succedere. Non necessariamente un guasto ma, per esempio, l’esaurimento di alcune risorse o l’uscita di una nuova versione di firmware da installare. Avvisiamo preventivamente il cliente sulla possibile insorgenza di alcuni problemi, indicandogli come intervenire. Quando spieghiamo ai clienti questi concetti loro tendenzialmente tornano da HPE”.
Fondamentale che i partner capiscano il valore di questo servizio perché molto spesso sono loro che perdono il controllo del processo. Come dice Lesmo, infatti, spesso si accontentato del business della vendita e si perdono quello del ciclo di vita delle soluzioni/prodotti, che se non fatto da loro passa nelle mani di altre realtà che potrebbero scontentare i clienti che utilizzano i prodotti a marchio HPE. Sta di fatto che il partner potrebbe perdere un’opportunità di business e di conseguenza anche HPE. I partner quindi vengono  istruiti da HPE per andare dai loro clienti a raccontare l’unicità dei servizi messi in campo da HPE: “Tanti clienti sono tornati da noi e dai nostri partner. Gli elevati livelli di customer satisfaction lo testimoniano.”  

Partner ed SMB al centro
Già nell’anno fiscale 2015 (chiuso lo scorso ottobre), l’organizzazione Technology Services Support di HP aveva messo al centro delle proprie strategie il canale e l’Smb, due mondi distinti ma molto correlati, perché aveva identificato in essi due ambiti di crescita molto interessanti. Una strategia che sta proseguendo in HPE, che sta dando ragione al vendor:  “In un periodo di  mercato non certo facile, l’organizzazione ha riportato crescite a doppia cifra del canale – e la prima cifra è un 2 -, e ancora di più sull’Smb, a significare che sull’Smb il canale ha fatto un lavoro straordinario, pur avendo un ruolo interessante anche fuori dal mercato Smb. Il tutto ancora prima di aver messo totalmente a loro disposizione i nuovi servizi innovativi, che dovrebbero facilitare ulteriormente la crescita”. Due mondi che nell’esercizio fiscale appena partito a novembre con l’avvio di HPE rimangono centrali - canale ed Smb - accanto all’offerta Datacenter Care in tutte le sue declinazioni.
Come racconta Lesmo, il canale - partner e distributori - stanno vivendo questo passaggio epocale di forte trasformazione al pari dei vendor. “I partner sono dentro il nostro modello di go-to-market e ci seguono sempre nelle nostre evoluzioni. Alcuni hanno cominciato prima il processo di trasformazione, altri più tardi, ma tutti hanno interiorizzato che la trasformazione deve necessariamente essere fatta e la vogliono fare”.
Per abilitarli al nuovo corso di HPE del New Style of Business, il vendor ha intensificato alcune attività: “I processi di certificazione e specializzazione in essere continuano: chi erogava servizi per conto di HP prima continuerà a farlo come partner di HPE. Abbiamo però intensificato la parte di formazione e training in particolare nella forma di webinar. E’ un modello che piace molto e ha un’elevata rispondenza. Con la cadenza di almeno un webinar al mese su temi emergenti e le principali novità, registrano la partecipazione di oltre un centinaio di partecipanti. In parallelo frequentiamo direttamente i partner per capirne necessità, bisogni e assecondarli, facendo attività ad hoc. Non sono un’entità unica, indistinta. Ognuno ha la propria realtà, dimensione, storia, strategia per differenziarsi sul mercato. E quindi diamo la nostra disponibilità recandoci da loro per confrontarci  e cercare di capire come procedere al meglio,” spiega. 

La trasformazione verso il cloud ibrido
L’attenzione è particolarmente alta sulle quattro aree di trasformazione tecnologica tracciate da HPE, quali: trasformazione delll’IT aziendale in un'infrastruttura ibrida, protezione della digital enterprise, potenziamento delle organizzazioni data-driven, abilitazione del workplace moderno.Sono al centro della strategia di HPE, sotto cui ricadono tutte le soluzioni societarie, presentate all’edizione estiva di Discover a Las Vegas lo scorso giugno e ribadite una volta di più all’edizione autunnale di Discover a Londra i primi di dicembre. “E’ un percorso molto interessante che stiamo compiendo e che, per ciò che ci riguarda, ci vede fortemente coinvolti nella declinazione relativa alla Transformazion to hybrid cloud. Credo sia l’area che impatterà maggiormente sulla nostra attività. Di quest’area abbiamo la guida in termini di supporto, anche se saremo coinvolti nelle altre in modo meno centrale ed è anche l’ambito in cui noi come azienda HPE siamo più avanti. Tutto ciò che ha a che vedere con l’infrastruttura, con il data center, ci vede attori protagonisti, come entità che la installa, la configura e la supporta lungo tutto il ciclo di vita aiutando il cliente a farlo al meglio”, rimarca Lesmo.
A Discover è stato ribadito il valore del servizio esteso Datacenter Care, base per entrare nelle aree di trasformazione, così come quello di Flexible Capacity e di OSS, tutti servizi che tra breve saranno ad appannaggio anche dei partner di canale. Un’ulteriore arma nelle loro mani per avvicinare e coinvolgere il mercato delle PMI: “Lo spostamento verso il cloud ibrido riguarda tutti. Laddove ci sono società medio piccole e dove agisce il canale il nostro coinvolgimento sarà minore proprio per questo stiamo rafforzando l’attività di  enablement dei partner.”
HPE Technology Services Support, inoltre, punta a rendere partner e utenti finale sempre più autonomi nella definizione di alcuni servizi tecnologici attraverso alcuni tool già disponibili, di cui vuole accrescere l’utilizzo; una sorta di servizio self-service per il partner e il cliente (che passa sempre dal partner), che consenta loro di automatizzare alcune attività necessarie ma abbastanza routinarie, con l’obiettivo di concentrare l’attenzione su attività più a valore. “Vogliamo rendere alcune attività e processi più automatici e semplici ai partner e ai clienti, al fine di liberare risorse per concentrarsi su attività più a valore aggiunto”, afferma Lesmo. 

Scenari futuri
La soglia di attenzione di un vendor in vetta alla classifica non può che essere sempre alta sui nuovi ambiti competitivi e i fronti innovativi; da qui lo studio e il focus su alcune tipologie di servizi oggi di nicchia che stanno via via facendosi largo e spazio tra quelli più di frontiera. Tra questi, alcuni citati da Lesmo su cui HPE si è già mossa e che sta potenziando: servizi specifici per SAP Hana, la piattaforma di database in memory di SAP, con centri di expertise congiunto in Germania a Walldorf e competenze locali: “E’ un ambito in cui crediamo molto, che sta andando molto bene e potrebbe essere una grande opportunità anche per i partner non ancora attivi in quest’area”, così come servizi in una logica di Infrastructure Automation, un mattone che si pone sopra il Datacenter Care, che prevede l’erogazione dei software Chef, Docker nella nuova infrastruttura cloud: “Sono concetti che si stanno diffondendo e noi siamo già  pronti con servizi e competenze. Si tratta di servizi sempre più innovativi per salire nella catena del valore e dei bisogni dei clienti, elementi aggiuntivi per arricchire l’offerta e affiancare i clienti più innovativi alla ricerca di servizi avanzati”, conclude Lesmo, con la customer satisfaction ancora una volta al centro.