Simon Kucher, l'Intelligenza Artificiale nella customer journey

L’Intelligenza Artificiale è entrata a pieno titolo nella quotidianità dei consumatori italiani, influenzandone ogni fase dei loro percorsi d’acquisto. E' ciò che emerge dallo studio “Unlocking Better Growth through AI” condotto da Simon-Kucher, società globale di consulenza con oltre 2.000 professionisti in 30 uffici nel mondo, nota per supportare aziende nell’ottimizzazione della crescita reddituale.

Dallo studio – che analizza un campione rappresentativo di 1.574 consumatori sul suolo italiano – emerge che il 45% degli intervistati già utilizza strumenti di AI per prendere o supportare le proprie decisioni d’acquisto, percentuale destinata a crescere alla luce del fatto che il 74% ha incrementato l’uso nell’ultimo anno e il 70% prevede un’ulteriore intensificazione nel prossimo.

Settori di utilizzo

Oltre un consumatore su cinque (22%) ha già utilizzato l'IA per prendere decisioni d'acquisto nel settore della tecnologia e dell'elettronica, seguito dal 15% nel settore dei viaggi e hospitality e dal 12% nel settore della moda e dello stile, mentre altri ambiti come salute e benessere, alimentazione e bellezza registrano livelli di utilizzo più bassi compresi tra il 7 e l’8%. Sebbene l'adozione attuale sia ancora limitata nei Servizi digitali (5%) e nell'Interior Design (4%), queste categorie mostrano una forte intenzione futura, lasciando intendere che i marchi che operano in questi ambiti hanno un'importante opportunità di catturare gli early adopters.

“I dati dimostrano chiaramente come l’intelligenza artificiale stia già influenzando il comportamento dei consumatori, in particolare nei settori percepiti come più complessi o ad alto valore. L’interesse emergente in ambiti come i servizi digitali e l’interior design rappresenta un’opportunità strategica: investire oggi in soluzioni AI può fare la differenza nel conquistare i consumatori più innovativi e costruire un vantaggio competitivo nel medio termine” spiega Francesco Gangemi, Senior Director, Consumer & Retail Practice di Simon Kucher. “Ma è necessario che i brand sappiano integrare questi strumenti in modo strategico, garantendo trasparenza, personalizzazione e controllo all’utente finale.”

AI abilitatrice di crescita reddituale

Lo studio evidenzia come l’AI sia in grado di generare valore lungo l’intero funnel commerciale:

• Fase di scoperta: il 46% la utilizza prima della ricerca attiva, favorendo esposizione anticipata e suggerimenti personalizzati.
• Valutazione e comparazione: il 30% ricorre all’AI per confrontare prodotti, leggere sintesi di recensioni e ricevere raccomandazioni basate sulle proprie preferenze.
• Post-vendita e loyalty: il 43% ha usato chatbot o assistenti vocali per esplorare funzionalità del prodotto, risolvere problemi o ricevere suggerimenti per riacquisti.

Il 48% considera l'IA affidabile o più affidabile delle opinioni degli amici, percependola ormai come un consulente di fiducia. Inoltre, il 58% si fida dell'IA quanto o più di un commesso in un negozio, evidenziando una potenziale minaccia ai ruoli di vendita tradizionali e l'importanza di integrare l’IA nell'esperienza di acquisto. Il 67% la preferisce alle recensioni online. Tra gli strumenti di AI più noti, ChatGPT si conferma lo strumento più diffuso (61% di utilizzo), seguita da Gemini (23%) e Copilot (12%).

Barriere e opportunità: fiducia, privacy e strategia omni-canale

Nonostante i segnali positivi, persistono alcune resistenze: il 27% dei consumatori preferisce condurre ricerche in autonomia, mentre il 20% esprime dubbi sull’affidabilità delle informazioni generate dall’AI. Solo il 40% si sente a proprio agio nell’affidarle suggerimenti su acquisti complessi o di alto valore.

Diventa dunque necessario per i brand sviluppare modelli di AI trasparenti e controllabili, in grado di rafforzare la fiducia del consumatore; investire in personalizzazione predittiva, sfruttando dati comportamentali e di acquisto per promozioni, sconti dinamici e cross/up-selling e integrare l’AI nella strategia omni-canale, dal discovery online all’in-store, ottimizzando la conversione con suggerimenti puntuali e assistenza post-vendita.

“Il 70% degli italiani è convinto che l’AI migliorerà il modo di fare shopping nei prossimi cinque anni, ma non da sola. Le aziende devono adottare un modello ‘co-pilotato’, in cui l’AI offre valore aggiunto, ma l’utente resta al centro del processo decisionale” prosegue Gangemi. “La formula vincente è l’intelligenza aumentata, non automatizzata. In ottica B2C e B2B2C, l’AI rappresenta uno strumento chiave per ottimizzare pricing dinamico, promozioni personalizzate e customer engagement. Chi saprà bilanciare automazione e sensibilità umana guiderà la prossima generazione di brand.”