L'Agentic AI al servizio del customer care

Con l’avvento dell’intelligenza artificiale, e ancora di più con l’Intelligenza Artificiale agentica (Agentic AI), i contact center stanno vivendo una profonda trasformazione, abbandonando il ruolo tradizionale di supporto, per diventare cuori pulsanti della strategia relazionale e dell’innovazione aziendale, capaci di generare valore, rafforzare la relazione con il cliente e dare un impulso concreto alla crescita del business aziendale. Lo pensa Alessandra Peterlin, Director Sales & Consultancy di Spitch Italia.

"In un contesto in cui i clienti sono sempre più consapevoli, la customer experience assume un ruolo centrale. La capacità di creare relazioni autentiche e personalizzate rappresenta oggi il vero elemento distintivo per un’azienda e ne accelera il vantaggio competitivo", afferma. "L’operatore dei contact center, in passato, era incaricato di gestire le chiamate, fornendo informazioni di base e risolvendo problematiche più complesse, spesso con il supporto di script predefiniti. Le performance venivano valutate soprattutto in base a criteri quantitativi: volume di chiamate gestite, tempi di risposta ed efficacia nella risoluzione. Oggi, questo modello tradizionale mostra i suoi limiti, in un mercato che richiede sempre più personalizzazione, efficacia ed empatia, elementi chiave per generare vero valore per il cliente".Alessandra Peterlin, Director Sales & Consultancy di Spitch Italia

La risposta è l’utilizzo Agentic AI, l’evoluzione dell’intelligenza artificiale pensata per agire in modo autonomo, proattivo e contestuale, capace di prendere decisioni in tempo reale, dialogare con altri sistemi, anticipare i bisogni del cliente e collaborare con l’essere umano: "Oggi, infatti, il ruolo dell’agente nei contact center sta vivendo una trasformazione profonda e radicale, evolvendosi da mera figura esecutiva a vero e proprio consulente strategico all’interno dell’organizzazione. Questo cambiamento è reso possibile dall’integrazione sempre più sofisticata di tecnologie di automazione, e in particolare dall’adozione Agentic AI", spiega Alessandra Peterlin.

L’Agentic AI non si limita a eseguire compiti ripetitivi o semplici, ma agisce come un vero e proprio supporto intelligente che può gestire autonomamente una vasta gamma di richieste dei clienti, dalle più semplici alle più complesse: "La collaborazione tra l’Agentic AI e l’agente umano è costante e integrata, con l’agente che conserva sempre il ruolo essenziale di supervisione e di intervento nelle situazioni che richiedono empatia e capacità di giudizio critico. Questa trasformazione genera benefici tangibili", prosegue.

Ritenendo che: "Combinare l’expertise umana con l’IA agentica permette di garantire un’esperienza cliente più fluida, con un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti e sulla loro fidelizzazione. Inoltre, in questo nuovo scenario, l’agente umano può generare valore concreto individuando nuove opportunità commerciali e promuovendo attività di upselling e cross-selling fino a diventare un vero e proprio consulente strategico per la crescita del business".

Parallelamente, l’introduzione di strumenti omnicanale integrati con soluzioni avanzate di analytics consente agli agenti di accedere a una visione completa e sempre aggiornata del cliente, comprendendone abitudini, comportamenti e bisogni: "Ciò permette di costruire un profilo cliente evoluto, fondato sull’esperienza maturata nelle interazioni con il brand, e di adottare un approccio sempre più personalizzato e proattivo".

Questa evoluzione ha reso indispensabile lo sviluppo di nuove competenze e un investimento mirato nelle risorse umane, segnando un vero punto di svolta nel ruolo degli operatori: "Oggi, lavorare in un contact center richiede abilità che vanno ben oltre la semplice gestione delle chiamate: è necessario saper interpretare dati e insight per offrire un servizio realmente su misura, instaurare relazioni di fiducia con i clienti e affrontare efficacemente anche le situazioni più complesse. Infine – ma non da ultimo – il nuovo agente, sempre più “consulente”, deve integrare anche competenze commerciali, così da proporre soluzioni coerenti con la strategia aziendale e contribuire attivamente al posizionamento del brand sul mercato", conclude la manager.

In questo contesto, assume sempre più rilevanza anche il benessere e la soddisfazione dell’agente stesso. Un agente motivato, formato e valorizzato è più coinvolto e quindi più capace di instaurare una relazione autentica con il cliente. Questo non solo arricchisce l’esperienza del cliente, ma contribuisce anche a valorizzare e nobilitare la professione stessa, che da mansione un tempo considerata “non qualificata” si sta trasformando in un ruolo altamente specializzato e di grande valore.

L’agente diventa un vero e proprio Brand Ambassador.

Ripensare il contact center non è più un’opzione, ma un’opportunità strategica per distinguersi e creare vantaggio competitivo in un mercato in continua evoluzione. Investire nell’adozione di tecnologie avanzate e nella formazione degli operatori consente di ripensare il “touch point” non più come una funzione di gestione della richiesta del cliente, ma come un motore strategico capace di generare valore e differenziazione. Un asset che non si misura solo in termini di efficienza o performance, ma anche nella capacità di valorizzare le persone. Formazione continua, strumento di supporto basati su IA e percorsi di crescita professionale contribuiscono in modo decisivo a migliorare la soddisfazione degli operatori, stimolando l’ambizione, rafforzando il senso di appartenenza e l’immagine dell’azienda sul mercato.