Xerox indica alle banche come comunicare meglio nel futuro digitale

Pubblicato il: 13/01/2009
Redazione IT Channel

I clienti chiedono alle banche un approccio più informale e personalizzato nell'offerta dei propri servizi. Da un sondaggio commissionato da Xerox la strada da compiere è ancora lunga.

Di cosa hanno bisogno le banche italiane per comunicare al meglio nel futuro digitale?
Dallo studio commissionato da Xerox "The Future of Customer Communications in Retail Banks" a Coleman Parkes Research, basato su interviste effettuate a 1.761 consumatori e 259 banche retail di Francia, Germania, Regno Unito, Olanda, Spagna, Italia e Svezia, emerge che i clienti delle banche italiane desiderano una qualità superiore nelle comunicazioni nei loro confronti.
Si tratta di una richiesta che si scontra con difficoltà di risposta poiché gli istituti finanziari sono frenati da sistemi e processi legacy che non consentono di mettere in pratica i progetti previsti.
Dalla ricerca emerge che i consumatori vogliono comunicazioni sempre più personalizzate e informali da parte dei provider di servizi finanziari, le banche sono legate da sistemi e processi legacy che non supportano il modello di marketing one-to-one e necessitano di programmi di marketing multi-canale e di comunicazioni personalizzate per evitare di perdere clienti esistenti.
L'Negli ultimi tre anni Xerox ha assistito a un cambiamento sostanziale del modo con cui le banche retail si pongono nei confronti della clientela sotto il profilo comunicazionale. L'approccio di marketing one-to-one, ritenuto ottimale, è quello a cui molte realtà aspirano. Pur essendoci la volontà di adottarlo vi sono pesanti difficoltà a concretizzarlo: dati non strutturati, processi documentali obsoleti e mancanza di integrazione. Un problema che si è acuito ulteriormente a causa delle pressioni subite dalle società di servizi finanziari a causa della crisi economica e della contrazione del credito, che hanno inciso pesantemente sulla riduzione dei budget IT a disposizione.
Lo studio evidenzia che gli istituti finanziari europei puntano a sfruttare le nuove tecnologie per ridurre da un lato il turnover dei clienti e dall'altro aumentare il fatturato.
La quasi totalità delle banche europee coinvolte nella ricerca (circa il 90%) ritiene necessario favorire sia la personalizzazione dei canali di comunicazione che la comunicazione stessa sulla base delle singole preferenze dei consumatori.
Le banche italiane sono concordi sul fatto che messaggi più  mirati possono produrre un impatto positivo sul fatturato derivante dalla vendite (95%) e sui tassi di risposta delle campagne di marketing (89%). Allo stesso modo trova consenso il fatto che una maggiore o migliore segmentazione e comunicazione con la clientela ne possa ridurre il turnover (95%) determinando direttamente una crescita del fatturato (63%). Quasi tutte le banche europee (91%) ritengono che la fedeltà del cliente potrebbe migliorare qualora si riuscisse a segmentare la base di utenza e a comunicare in modo appropriato.
Dall'analisi emerge che se da un lato vi è convinzione rispetto al fatto che la segmentazione potrebbe generare importanti vantaggi, dall'altro gli attuali sistemi e processi legacy tendono a frenare questo tentativo di progresso da parte delle banche di tutta Europa. Il 66% delle banche europee afferma di trovare molte difficoltà nell'integrare i cambiamenti richiesti sui canali di comunicazione per rispondere alle necessità della clientela.
Le realtà bancarie italiane desiderano inoltre effettuare attività di cross selling sulla base di importanti driver come la crescita del fatturato (89%); la prevenzione del turnover della clientela (84%); la volontà di incrementare il portafoglio clienti (95%) e l'introduzione di nuovi prodotti (81%).
Le tre sfide principali per le banche retail italiane che si verificano lavorando con sistemi e processi comunicazionali legacy: scarsa flessibilità (78%); mancanza di integrazione fra i canali di comunicazione per molteplici attività (78%) e scarsa disponibilità di informazioni sui clienti (64%). Quasi tutte le banche (87%) concordano sul fatto che la clientela le stia indirizzando verso l'utilizzo di canali di comunicazione diversificati.

[tit:Sistemi di nuova generazione]
Lo studio, inoltre ha evidenziato che le realtà bancarie europee intendano affrontare e risolvere alcuni dei principali problemi attuali ricorrendo a  sistemi bancari di nuova generazione: l'86% delle banche europee prevede di implementare sistemi integrati per la gestione dei dati della clientela mediante modalità Software as a Service (79%), applicazioni di Customer Relationship Management (78%) e convergenza/VoIP mobile (76%).
Ad oggi in Italia i due canali di comunicazione più importanti sono l'online (74%) e le agenzie (95%). Anche la posta elettronica (47%), gli invii di direct mail (63%) e i call centre (42%) rappresentano gli altri canali di comunicazione fondamentali.
Nel prossimo triennio la comunicazione mediante dispositivi mobili aumenterà dal 53% all'82%, mentre le comunicazioni e-mail passeranno dal 66% al 90%; la chat sarà anch'essa uno degli strumenti utilizzati dal 58% delle banche per le attività di comunicazione, rispetto al più limitato 29% attuale.Crescerà anche l'utilizzo della televisione digitale.  
Xerox Global Services sta collaborando con otto dei primi dieci gruppi bancari europei con l'obiettivo di migliorare i livelli di produttività e aumentare i fatturati attraverso un sistema di comunicazione ottimizzato nei confronti della clientela.
I servizi di comunicazione al cliente proposti da Xerox, parte dell'offerta Xerox Global Services, consentono agli istituti finanziari locali o globali di implementare sistemi di comunicazione marketing personalizzati, efficienti e integrati per ottimizzare la customer loyalty, migliorare i tempi di risposta, favorire la customer satisfaction e massimizzare le opportunità di cross-selling.

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