I sessantenni scoprono l'home banking

Pubblicato il: 27/03/2010
Redazione ChannelCity

Pubblicata l'ultima indagine Gfk Eurisko per ABI sulla relazione banca e cliente. Sono sempre di più i clienti over 55 che utilizzano il canale internet.

Consultano i motori di ricerca, leggono i giornali online, organizzano viaggi e tempo libero e guardano video su YouTube. Non solo: tra le attività sempre più cliccate dai sessantenni spunta l'home banking. Lo rivela l'ultima indagine ABI sulla relazione banca-cliente, realizzata in collaborazione con GfK Eurisko, e presentata a Roma nel corso del convegno ABI Dimensione Cliente 2010.
In un anno, dal 2008 al 2009, tra gli home bankers la fascia degli over 55 è quella che è cresciuta di più (arrivando a sfiorare un quinto dei navigatori). Dal 2002 al 2009 in media i clienti bancarizzati sono più che raddoppiati nell'uso del canale internet, dall'11% al 30%.
L'e-banking, da sempre stato per definizione giovane, si apre quindi a nuove fasce di clientela. Non più considerato come ‘oggetto ostile', la banca su internet comincia ad essere percepita anche dai più adulti come mezzo per rendere più semplice la vita, attraverso cui potere realizzare da casa quelle azioni solitamente svolte allo sportello: consultare e gestire il proprio conto, pagare bollette e multe, fare bonifici, confrontare le offerte disponibili e raccogliere informazioni su servizi e prodotti.
Secondo la rilevazione ABI, sebbene i clienti online delle banche continuino ad essere prevalentemente giovani (il 35% dei clienti ha meno di 35 anni, valore pressoché stabile negli ultimi anni), i clienti ‘maturi' che navigano in rete rappresentano la fascia di clientela per età con il più alto tasso di crescita rispetto al 2008: del 16% per la clientela tra i 55 e i 64 anni, del 25% per quella tra i 65 e i 74 anni (ma si passa dal 4 al 5%), rispetto a una crescita media dei bancarizzati online di +11%.
In particolare, gli home bankers, che risiedono prevalentemente nel nord del paese, sono in genere clienti di cultura elevata: circa il 48% di essi ha infatti un'istruzione media superiore e il 20% è laureato.
L'home banking piace soprattutto agli uomini (nei due terzi dei casi), ma continua a conquistare quote rosa.
Dati interessanti emergono anche dal punto di vista delle potenzialità fornite dalla rete: i clienti che navigano in rete e ‘surfano' tra i siti delle banche raccolgono informazioni e fanno "shopping around" confrontando i prezzi di prodotti e servizi in misura più che doppia rispetto al cliente che utilizza solo i canali tradizionali (38% versus 16%).
Alta inoltre la percentuale dei clienti ‘tecnologici' che tramite il passaparola condividono informazioni e notizie sulle offerte diprodotti e servizi finanziari della propria banca con parenti, amici e colleghi: quasi il 49% (il 38%per la clientela ‘tradizionale').
Il passaparola è l'effetto di una soddisfazione elevata che i clientihanno per l'uso del canale (l'80% dei clienti online è ampiamente soddisfatto del servizio). 
Conquistato dalla disponibilità di più modalità per ‘parlare' con la propria banca, il cliente si fasempre più inter-canale: il 76% utilizza uno dei canali fisici e, in base all'operazione da svolgere, siavvale almeno di un canale ‘a distanza' (Internet, Call Center o ATM); questi clienti dinamici sonocresciuti del 17% negli ultimi 5 anni.
"Gli investimenti effettuati dalle banche per rendere sempre più vicina la banca ai clienti stanno consentendo una grande libertà di accesso ai servizi finanziari – ha commentato il Direttore Generale dell'ABI, Giovanni Sabatini - Con particolare riferimento al canale internet va osservato che questo ha visto ampliare sensibilmente la quota di clienti utilizzatori. Sostenere investimenti nella semplificazione delle relazioni con la clientela retail garantendo velocità, chiarezza, semplicità e comparabilità dell'informativa, e favorire la crescita della cultura finanziaria consente ai clienti di individuare e profilare meglio i propri bisogni sfruttando in modo più ampio e articolato la gamma delle opzioni di prodotto, di canale e di prezzo offerte".

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