Manhattan Associates ha condiviso i risultati del suo “Global Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail 2026”, ovvero una  valutazione completa del settore volta a misurare l'efficacia con cui i retailer integrano le esperienze digitali e fisiche per promuovere la crescita, la redditività e la fidelizzazione. Condotto da Incisiv, una delle principali società di ricerca nel settore retail, il Benchmark si basa su acquisti e resi reali. Analizza oltre 400 retailer specializzati in EMEA, LATAM e Nord America su 330 funzionalità in quattro aree chiave dell'esperienza: acquisti, checkout, fulfillment e assistenza. 

Il Benchmark 2026 rivela che, sebbene il settore abbia compiuto progressi notevoli nella maturità del commercio unificato dal 2023 - anno in cui è stato lanciato per la prima volta - solo il 7% dei retailer ha raggiunto una vera leadership in questo ambito, mentre il 33% è ancora fermo alla categoria base. I leader stanno traducendo connessioni data-driven ma incentrate sul cliente in tassi di crescita quasi del doppio rispetto ai loro omologhi della categoria base. 

Il Benchmark mette in luce una nuova realtà competitiva nel retail, dove le dimensioni, l’assortimento e la notorietà del brand da soli non garantiscono più la crescita. Tra i punti chiave troviamo:

• L’IA sta rivoluzionando il commercio: si prevede che entro il 2030 l’IA nel settore retail genererà un valore di oltre 500 miliardi di dollari a livello globale, spostando l’attenzione dalla semplice automazione delle attività a sistemi intelligenti in grado di anticipare la domanda, personalizzare in tempo reale e risolvere gli attriti prima che i clienti li riscontrino. Shopping assistant IA, evasione predittiva degli ordini, personalizzazione in negozio e assistenza cross-channel intelligente con escalation contestuale stanno definendo la nuova frontiera.
• I percorsi dei consumatori sono frammentati: oltre il 66% dei consumatori utilizza ora due o più canali prima di completare un acquisto, spostandosi con naturalezza tra marketplace, piattaforme social, app di messaggistica e siti e negozi dei retailer stessi.
• I costi operativi sono sotto la lente d’ingradimento: i costi globali di logistica e fulfillment degli ordini sono aumentati di oltre il 20% negli ultimi tre anni, poiché i clienti si aspettano consegne più veloci, un fulfillmente flessibile e un servizio senza intoppi come standard minimo.
• Uno stock più smart: la visibilità in tempo reale e l'allocazione dinamica determinano una rotazione delle scorte significativamente più elevata – 50% in NOAM, 45% in EMEA e 27% in LATAM – contribuendo a ridurre stockout e riduzioni del prezzo di vendita.
• Ciò che ieri rappresentava un elemento di differenziazione, oggi è ormai un requisito minimo. Il 38% delle funzionalità che nel 2024 contraddistinguevano i leader del settore è diventato un requisito minimo per il 2026, tra cui la visibilità dello stock in tempo reale, i wallet digitali e l'assistenza multicanale.

“Ai retailer viene chiesto, in questo momento, di fare qualcosa di incredibilmente difficile: offrire esperienze più rapide e personalizzate, proteggendo al contempo i propri margini”, ha affermato Katie Foote, SVP & CMO di Manhattan Associates. “Ciò che emerge chiaramente da questo benchmark o è che i retailer che stanno guadagnando terreno non lo stanno facendo grazie a un unico canale o a una singola funzionalità. Ci stanno riuscendo ripensando l’intero customer journey e adottando un modello di business end-to-end, dallo shopping e dal checkout al fulfillment e all’assistenza”.

Il Global Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail 2026 rivela inoltre come si sta evolvendo il livello di maturità dell’unified commerce a livello regionale:

• I retailer della regione EMEA si distinguono per la coerenza operativa, i fulfillment transfrontalieri e le esperienze in linea con la privacy, plasmate da un panorama normativo complesso.
• I retailer della regione NOAM beneficiano di solide basi nell’e-commerce e di un’infrastruttura dati adeguata, risultando all’avanguardia nella personalizzazione dell’esperienza di acquisto e del checkout, nonché nell’esecuzione degli ordini.
• I retailer LATAM stanno colmando il divario più rapidamente rispetto a qualsiasi altra regione, grazie alla rapida adozione di metodi di pagamento alternativi, servizi di messaggistica tramite WhatsApp e modelli di fulfillment tramite dispositivi mobili.

“Non esiste un unico modello per avere successo nel commercio unificato. Le diverse regioni procedono a ritmi diversi e rispondono alle diverse aspettative dei clienti. Tuttavia, il filo conduttore è chiaro: i retailer che investono in esperienze interconnesse e in un’esecuzione accurata stanno ottenendo risultati in termini di crescita, resilienza e forte fidelizzazione dei clienti”, ha aggiunto Foote.