Questa volta è Manhattan Associates a inquadrare la situazione di emergenza che il retail e l'Italia stanno vivendo: un nuovo mondo alle prese con il COVID-19, in cui la linea d'azione più sicura sembra essere quella di sostituire le attività di persona con le alternative online. Si assiste a questo fenomeno in prima persona nel mondo della vendita al dettaglio, poiché ai consumatori viene chiesto di rimanere a casa e molti acquisti tradizionali in negozi fisici vengono spostati temporaneamente online. 

Il virus inoltre ha portato a un'inaspettata impennata di richieste di metodi relativamente nuovi di gestione dell'ordine, come la consegna a domicilio e il ritiro in strada.  I settori della vendita al dettaglio, della vendita all'ingrosso e della produzione stanno rispondendo a questo cambiamento della domanda - guidato dai consumatori - ricercando e mettendo al lavoro migliaia di operatori di magazzino e di consegne. 
L'e-commerce, di fatto, rappresenta il segmento del commercio al dettaglio in più rapida crescita. Secondo le previsioni di Retail Economics, le vendite online dovrebbero raggiungere il 53% di tutti gli acquisti nel Regno Unito entro il 2028. Tuttavia, la pandemia di COVID-19 potrebbe aver ulteriormente accelerato questo cambiamento e con esso la necessità di tecnologie che permettano ai retailer di massimizzare le opportunità online nel modo più efficiente, ecologico ed economico possibile.L’osservatorio e-commerce B2C del Politecnico di Milano rileva che in Italia la richiesta di food&grocery online è cresciuta fino a 20 volte rispetto alla richiesta media.  

L’equilibrio tra persone e tecnologia 
Nonostante l'e-commerce sia in crescita, anche nei paesi per tradizione più restii nei confronti dell'acquisto online, molte aziende stanno ancora perfezionando la tecnologia necessaria per far funzionare il vero commercio omnichannel. L’evasione di un ordine di e-commerce può richiedere anche dieci passi: dalla ricezione e conferma dell'ordine del cliente, all'invio delle liste di prelievo al magazzino e al reperimento degli articoli da parte degli operatori, all'imballaggio e alla spedizione degli ordini, fino alla consegna, alla ricezione dell'ordine e persino ai potenziali resi. Un processo ad alta intensità di lavoro e i recenti annunci relativi all'aumento delle assunzioni in ambito retail servono unicamente a dare ulteriore peso a questo punto. 
La diffusione dell'e-commerce può rappresentare un fattore evolutivo per la gestione degli ordini di un negozio, ma la domanda rimane: i retailer hanno i sistemi per gestire gli ordini online e in-store in modo efficace e senza intoppi? 

Un quadro in evoluzione 
Se la pandemia di COVID-19 dovesse protrarsi per mesi, con il conseguente fatto che i consumatori ricorrano al commercio elettronico per i loro acquisti quotidiani, ciò potrebbe avere un impatto a lungo termine sull'equilibrio tra vendite online e fisiche. Il fatto di aver sperimentato l’efficacia degli  acquisti online in termini di facilità di utilizzo e di risparmio di tempo potrebbe inevitabilmente spingere sempre di più verso questa modalità di acquisto. Di fronte al quadro che si sta delineando, l’e-commerce sta rapidamente diventando la norma. Ciononostante, i retailer devono ancora guardare ad un futuro post-COVID-19: i consumatori torneranno nei negozi al dettaglio in estate? Migreranno definitivamente all’online facendo anticipare la previsione per il 2028? O ci sarà forse un doppio rimbalzo che vedrà i consumatori tornare in massa nelle vie dello shopping una volta eliminato il coprifuoco? Sono domande che i retailer dovranno porsi nei prossimi mesi.
Il cambiamento del comportamento dei consumatori, accelerato dal virus negl giro di pochi mesi, ha sicuramente cementato le argomentazioni a favore di un'espansione dei metodi ibridi di gestione degli ordini, in grado di combinare personale addetto all'e-commerce e al negozio fisico – che a loro volta aiuteranno il retail a cambiare, ridimensionare, aggiustarsi e reagire quando le cose torneranno alla normalità. Mentre molti rivenditori hanno visto crescere il business dell'e-commerce, gli eventi globali hanno preso la parte di vendita al dettaglio in più rapida crescita e l'hanno messa sotto steroidi.
Ciò che stava crescendo rapidamente sta ora crescendo incredibilmente velocemente, e ciò che stava cambiando rapidamente sta ora cambiando alla velocità della luce. Sono destinate ad avere successo le aziende che mostrano agilità e abbracciano il cambiamento.
Metodi efficaci di e-commerce e di gestione ibrida degli ordini saranno centrali per superare la tempesta in corso e contribuiranno a far evolvere il settore del commercio al dettaglio dopo alla ‘normalità’.