Negli ultimi anni l’e-commerce ha ottimizzato in modo significativo le proprie operazioni di consegna, ma la nuova sfida si sposta sulla gestione del ritorno dei prodotti. È il tema affrontato da Gabriele Bavera, Managing Director di Spring GDS Italia, che evidenzia come la logistica inversa sia diventata un elemento in grado di incidere direttamente su redditività, fiducia del cliente e sostenibilità.

“La logistica inversa, ovvero la gestione dei resi, è diventata il vero e proprio terreno di confronto, poiché incide direttamente sulla redditività e orienta la fiducia dei clienti”, spiega Bavera. “Inoltre, si sta affermando come un indicatore sempre più concreto di sostenibilità, perché ogni rientro genera movimentazioni, imballaggi, controlli e, spesso, nuove spedizioni”.

Secondo il manager, la gestione dei resi non riguarda solo il trasporto del prodotto restituito, ma coinvolge l’intera organizzazione aziendale: “L’impatto dei resi va ben oltre il semplice trasporto: erode i margini, immobilizza lo stock, fa crescere i costi operativi e, soprattutto, rivela lo scarto tra la promessa commerciale e l’esperienza reale del cliente”, sottolinea.

In Italia, osserva Bavera, il fenomeno non si traduce necessariamente in grandi volumi, ma può mettere rapidamente sotto pressione i processi aziendali. “In Italia i resi non esplodono nei numeri, ma mettono subito sotto stress l’operatività: basta poco perché assistenza clienti, magazzino e riassortimento vadano fuori sincrono e lo stock resti bloccato invece di tornare vendibile”, evidenzia.

Per questo, secondo il Managing Director di Spring GDS Italia, velocità e tracciabilità del rientro diventano elementi rilevanti anche dal punto di vista economico: “Non sono più solo servizio: sono margine”, afferma Bavera.

Il manager individua tre dinamiche che stanno aumentando l’attenzione sul tema: l’incremento dei costi logistici, un consumatore sempre più abituato ad acquistare per provare e una pressione crescente sul fronte della sostenibilità.

“La logistica inversa non è più un tema di back office, ma un punto critico che incide su profitto, servizio e credibilità del brand”, sottolinea.

Ridurre i resi migliorando l’esperienza d’acquisto

Una parte dei resi, secondo Bavera, può essere prevenuta intervenendo sulla qualità dell’esperienza di acquisto: “Una parte importante dei resi si può evitare senza alzare barriere o irrigidire le policy: spesso è sufficiente gestire meglio le aspettative”, spiega.

Descrizioni poco precise, immagini non rappresentative, indicazioni sulle taglie non coerenti possono infatti portare a scelte non corrette da parte dei clienti. “Quando invece la scheda prodotto è utile sul serio, con misure precise, guida taglie stabile e recensioni con foto reali, diminuiscono gli acquisti sbagliati perché le persone scelgono meglio al primo colpo”, afferma Bavera.

Il beneficio, secondo il manager, non riguarda solo la logistica, ma anche la relazione con il cliente: ogni reso evitato protegge i margini e riduce la frustrazione che può incidere sulla decisione di acquistare nuovamente.

Trasformare il reso in valore recuperato

Per Bavera, una quota di resi resterà inevitabile nel modello online. La differenza competitiva sarà quindi nella capacità di gestire il prodotto restituito e trasformarlo rapidamente in valore. “Non bisogna eliminare i resi a tutti i costi, ma decidere come trasformarli nel minor tempo possibile in valore recuperato”, spiega.

Il rischio, secondo il manager, è adottare una gestione automatica: controllo rapido, stoccaggio prolungato e ricorso agli sconti quando il prodotto non è immediatamente rivendibile: “Così si risolve l’urgenza operativa, ma spesso si brucia margine”, osserva.
La gestione deve invece valutare ogni prodotto in base alla soluzione più efficace: ritorno a stock per gli articoli integri, ricondizionamento con sconto controllato per quelli aperti ma ancora in buone condizioni, canali outlet o second hand per prodotti con segni d’uso, fino a recupero e donazione per ciò che non è più vendibile: “In un contesto di margini compressi, trattare ogni reso come una perdita secca non è inevitabile: è una scelta di processo che si può correggere con metodo e dati”, evidenzia Bavera.

Resi, sostenibilità e tracciabilità

Bavera richiama anche il legame tra gestione dei resi e sostenibilità. Ogni rientro comporta infatti nuovi trasporti, imballaggi e movimentazioni: “I resi hanno un impatto ambientale rimasto a lungo sullo sfondo: ogni rientro aggiunge trasporti, imballaggi e movimentazioni”, afferma.

Secondo il manager, oggi cresce la richiesta di trasparenza sul destino dei prodotti restituiti: dalla possibilità di tornare disponibili alla vendita fino al ricondizionamento o alla dismissione: “Clienti e regolatori chiedono trasparenza su cosa accade davvero ai prodotti restituiti: se tornano a stock, se vengono ricondizionati o se finiscono distrutti”, sottolinea.

Infine c'è il ruolo crescente dell’Europa sul tema della tracciabilità e della responsabilità nella gestione di invenduti e resi, soprattutto nei settori tessile e calzature: “Decisioni che prima restavano interne oggi possono avere conseguenze normative e reputazionali”, conclude il manager.