Più servizi, più tecnologia, più consulenza e una nuova organizzazione degli spazi progettata attorno ai bisogni delle persone. È questo il nuovo format retail che Unieuro, leader italiano nella distribuzione di elettronica di consumo ed elettrodomestici e parte del Gruppo Fnac Darty, ha presentato il 17 settembre a Lissone. Il progetto nasce per rispondere all’evoluzione del retail, sempre più integrato tra canali fisici e digitali, e alla trasformazione delle abitudini dei consumatori, con l’obiettivo di rendere il negozio più intuitivo, efficiente e innovativo.

Il punto vendita di Lissone rappresenta il primo store realizzato secondo il nuovo format e assume il ruolo di laboratorio per testare, ottimizzare e progressivamente estendere il modello ai punti vendita della rete con maggiore potenziale. Il progetto, in coerenza con il piano industriale Beyond Everyday, è il risultato di un percorso di analisi e progettazione che ha coinvolto trasversalmente le diverse funzioni aziendali, partendo dall’osservazione dei comportamenti dei clienti e dall’ascolto dei loro bisogni lungo il percorso d’acquisto.

Tra gli elementi distintivi del nuovo concept c’è il Client Hub, un’area di quasi 85 metri quadrati collocata fisicamente al centro del punto vendita. Non si tratta di un semplice desk servizi, ma di uno spazio pensato come punto di connessione tra funzioni, bisogni e diversi momenti dell’esperienza del cliente.

Nel Client Hub vengono riuniti accoglienza, consulenza, assistenza e soluzioni. Qui vengono gestiti il ritiro e il pagamento degli ordini online con Click & Collect e Pay & Collect, l’assistenza post-vendita, le riparazioni, le installazioni, i servizi finanziari, la consulenza dedicata e le soluzioni per l’energia, comprese le offerte collegate a forniture e operatori. Le attività e i servizi sono stati sviluppati anche grazie all’integrazione e alle competenze di Covercare per la sperimentazione di nuovi modelli e soluzioni.

«Con il nuovo format compiamo un passaggio importante nell’evoluzione di Unieuro, in continuità con il nostro piano industriale: non stiamo ripensando soltanto il negozio, ma il ruolo stesso del retail in un contesto in cui prodotti, servizi, consulenza e tecnologia devono integrarsi in modo sempre più naturale», ha dichiarato Bruna Olivieri, Country Manager di Unieuro. La manager sottolinea inoltre il ruolo del Client Hub come elemento concreto della nuova visione e quello dell’intelligenza artificiale, che con il Chatbot AI entra nel punto vendita. «È una tecnologia, che insieme agli altri strumenti digitali, è utile tanto a supporto dell’esperienza del cliente quanto del personale del punto vendita: amplifica e non sostituisce la competenza e la consulenza dei nostri collaboratori», ha aggiunto.

L'intelligenza artificiale entra nel punto vendita

La tecnologia è stata concepita come un ecosistema a supporto dell’esperienza. Tra le novità più rappresentative c’è l’AI Agent di Unieuro, un assistente intelligente per i punti vendita fisici sviluppato da Huware, Google Cloud partner, su infrastruttura Google Cloud e basato sulle capacità di intelligenza artificiale di Gemini Enterprise.

L’assistente è progettato per guidare i clienti all’interno del negozio e affiancare il personale di vendita, trasformando la consultazione del catalogo in una consulenza interattiva e immediata. Può fornire informazioni su prodotti, prezzi e disponibilità, aiutare il cliente a orientarsi tra le referenze in funzione delle proprie esigenze e supportare gli addetti, riducendo le richieste informative di base e lasciando loro maggiore spazio per la consulenza a valore aggiunto e la relazione con il cliente.

Dal punto di vista tecnologico, l’AI Agent integra le capacità di AI generativa di Google Cloud, applicate da Huware, con i sistemi gestionali di Unieuro. Alimentato da Gemini Enterprise, è in grado di comprendere il linguaggio naturale, confrontare le schede tecniche dei prodotti e suggerire servizi aggiuntivi pertinenti. L’integrazione in tempo reale con i database di magazzino di Unieuro consente inoltre di verificare la disponibilità dei prodotti a livello locale. La soluzione supporta interazioni multilingua e multimodali, attraverso testo, voce e immagini, ed è progettata secondo gli standard di sicurezza e privacy dei dati di Google Cloud.

L’assistente si inserisce in un insieme più ampio di strumenti digitali. Il nuovo format comprende infatti un catalogo digitale consultabile in tempo reale attraverso la scansione dei QR code presenti sulle etichette digitali dei prodotti, un sistema evoluto di gestione delle attese per assistenza, riparazioni, servizi finanziari e consulenza, pulsanti di chiamata per richiedere il supporto di un addetto, casse self-service, pagamento diretto in reparto e nuovi dispositivi mobili per il personale di vendita.

Un sistema diffuso di schermi digitali permette inoltre di comunicare prodotti, promozioni e servizi in modo più contestuale e dinamico, offrendo maggiore visibilità ai brand e potenziando le opportunità di retail media. La digitalizzazione di contenuti informativi, promozionali e di servizio contribuisce infine a rendere il punto vendita sostanzialmente paperless.

Nuove categorie e una diversa organizzazione degli spazi

Il nuovo layout supera la tradizionale lettura per categorie merceologiche e introduce una logica più vicina ai momenti e ai bisogni della vita quotidiana. I percorsi sono pensati per rendere più immediata la scoperta delle soluzioni, integrando prodotti, servizi e consulenza all’interno dei principali mondi del punto vendita: dalla casa connessa e sostenibile all’intrattenimento, dalla personal tech e connettività al benessere e alla cura della persona, fino alla mobilità personale e alle soluzioni per l’energia.

Alle categorie consolidate si affiancano nuove aree ad alto potenziale. La nuova area dedicata alle soluzioni per l’energia introduce pacchetti prodotto-servizio che possono includere fotovoltaico, wallbox e pompe di calore. È inoltre presente uno spazio dedicato al benessere e alla cura di sé, che riunisce fitness, dispositivi indossabili, beauty-tech e piccolo elettrodomestico per la cura della persona, con soluzioni pensate anche per essere provate direttamente in negozio.

Trovano maggiore evidenza anche la marca privata e il mondo second hand, racchiuso nel concept Good Idea e valorizzato attraverso una propria identità distintiva.

Un ruolo centrale per i partner commerciali

Il nuovo format interviene anche sulle modalità espositive delle categorie già consolidate, con soluzioni pensate per rendere più leggibili e rilevanti le proposte. Dall’incasso valorizzato con modalità più vicine al mondo dell’arredo alla telefonia, con soluzioni che favoriscono il libero tocco, fino all’area clima e al mondo TV, ripensato per rendere più immediato il confronto tra brand, formati e fasce di offerta.

Un ruolo di primo piano è riservato ai partner commerciali. Il nuovo format prevede spazi shop-in-shop e soluzioni espositive dedicate che, insieme agli strumenti di comunicazione digitale e retail media, permettono di valorizzare l’identità di ciascun brand, rafforzarne il racconto e favorire un’interazione più diretta dei clienti con i prodotti.

Lissone come laboratorio per la rete

Il nuovo concept traduce nello spazio fisico l’evoluzione del posizionamento di marca e il concetto di Amplified Living, attraverso un ambiente nel quale materiali, colori, percorsi, comunicazione digitale e soluzioni espositive sono stati ripensati per costruire un’esperienza coerente con l’identità Unieuro.

Il format è stato sviluppato con una logica di sostenibilità economica, modularità e scalabilità. Lissone assume quindi il ruolo di laboratorio per le future evoluzioni della rete fisica: il punto vendita servirà a testare sul campo soluzioni, servizi, tecnologie e nuove modalità espositive, misurandone l’efficacia attraverso il monitoraggio dei KPI e un approccio di test & learn. L’obiettivo è ottimizzare progressivamente il concept e definire le successive applicazioni sui punti vendita più coerenti con il nuovo modello.