Konecta, azienda globale noto nella trasformazione della Customer Experience (CX) e nelle operazioni digitali, è stata selezionata come uno dei primi partner del Kraken Business Process Outsourcing Partner Program. Il programma punta a identificare fornitori affidabili e in grado di offrire una CX di alta qualità su larga scala. Konecta vanta una lunga esperienza nella gestione delle operazioni per diversi clienti Kraken in vari paesi e condivide l'obiettivo dell’azienda di migliorare la customer experience attraverso la tecnologia e le competenze umane.

Per decenni, il settore delle utilities ha lavorato con sistemi frammentati, processi di fatturazione complessi e customer journey non integrati. Kraken riunisce queste funzioni in un unico sistema operativo integrato, basato su automazione e modelli avanzati di intelligenza artificiale. La piattaforma collega ogni fase: dalla gestione dei contatori smart alla fatturazione, dalle vendite al servizio clienti, migliorando al contempo la customer experience e l'innovazione.

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L’impegno per l’Universal Agent Model

Il modello operativo Universal Agent è uno dei pilastri del successo di Kraken. Questo approccio supera la logica dei team di supporto separati e introduce squadre con competenze trasversali, capaci di gestire più attività lungo l’intero percorso cliente.

Negli ultimi due anni, Konecta ha adottato questo modello all’interno delle proprie operazioni, mostrando di saper integrare strutture complesse su larga scala e di ottenere risultati concreti nei mercati energetici.

La presenza in aree geografiche comuni e gli obiettivi di crescita internazionale rendono Konecta e Kraken ben posizionate per estendere il modello Universal Agent a tutti i mercati in cui la piattaforma verrà implementata, mantenendo standard operativi uniformi e un’esperienza cliente più coerente.

Una partnership che accelera la trasformazione digitale delle utility

Konecta entra a far parte del BPO Partner Program (KBPP) di Kraken, una rete affidabile di partner di Business Process Outsourcing valutati sulla base delle loro competenze operative, dell’esperienza maturata sul campo e della capacità di sostenere gli standard richiesti dalla piattaforma.

Kraken oggi gestisce oltre 70 milioni di contratti in diversi paesi. L’ingresso di Konecta nel programma amplia ulteriormente questo ecosistema, offrendo ai clienti di Kraken la possibilità di aumentare la scalabilità dei servizi e servire un numero maggiore di utenti senza ridurre la qualità dell’esperienza cliente.

Konecta gestisce servizi di assistenza clienti su larga scala per diverse utility, operando soprattutto dai suoi hub di Casablanca (Marocco) e Durban (Sudafrica). Questi centri sono un punto di riferimento per il supporto ai clienti Kraken in Europa, grazie alla copertura multilingue e alla capacità di assorbire volumi elevati in una fase di espansione internazionale della piattaforma.

Il settore delle utilities rappresenta il 12% dei 2 miliardi di euro di ricavi globali di Konecta. In questo ambito l’azienda offre soluzioni CX scalabili e multilingue lungo tutti i principali touchpoint.

Nourdine Bihmane, amministratore delegato di Konecta ha affermato: "Mentre le utility stanno attraversando una delle trasformazioni più significative della loro storia, con Kraken in prima linea, questa partnership permette di rafforzare il nostro ruolo in questo cambiamento. Combinando strumenti basati sull'AI, modelli operativi agili e processi decisionali basati sui dati, stiamo definendo un nuovo benchmark per la customer experience. È un passo pienamente in linea con il piano strategico Katalyst 2028 di Konecta per soluzioni CX basate sull'AI e ibride che uniscono le competenze umane all'innovazione dell'intelligenza artificiale".

Anja Langer Jacquin, Responsabile di Kraken Experience e Direttore Generale Esecutivo di Kraken, ha affermato sul palco del summit globale di Konecta a Madrid: "Siamo entusiasti di lanciare il Kraken BPO Partner Program, un nuovo capitolo della nostra missione: offrire una customer experience eccezionale e accelerare la transizione energetica per le utility. Partner come Konecta svolgeranno un ruolo chiave per aiutarci a crescere attraverso l’eccellenza e producendo un impatto reale."