Prima di addentrarsi nel mondo dell’IA applicata alla telefonia, è importante ricordare che i tempi in cui la telefonia esisteva in modo isolato sono finiti. Oggi le telecomunicazioni sono parte integrante del sistema informatico, quindi un di cui, che deve comunicare senza interruzioni con le altre applicazioni IT. Un tratto esplicativo del trionfo delle soluzioni di comunicazione unificata.

Con l’avvento delle applicazioni basate sull’intelligenza artificiale, anche nelle telecomunicazioni si aprono infinite possibilità. I telefoni si stanno trasformando in hub intelligenti che sfruttano appieno queste nuove tecnologie. La trascrizione automatica delle chiamate è solo l’inizio.

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Che cos’è esattamente la trascrizione automatica?

Questa tecnologia, supportata dall’intelligenza artificiale, consente di convertire le conversazioni telefoniche in testi precisi. Il risultato è un documento digitale che può essere integrato senza problemi nei sistemi informatici. I vantaggi sono immensi: ricerca di parole chiave facilitata, archiviazione senza soluzione di continuità e, in alcuni casi, conformità alle normative legali. La trascrizione automatica è quindi foriera di nuove prospettive nel settore delle telecomunicazioni, che i professionisti non possono permettersi di ignorare.

La qualità conta: Una trasmissione audio chiara alla base di una trascrizione precisa

È importante tenere presente che più chiaro è il segnale audio trasmesso, più precisa è la trascrizione. I telefoni fisici, dotati di codec audio all’avanguardia, di un’efficace cancellazione del rumore di fondo e di un rilevamento intelligente delle pause nella conversazione, come i terminali Snom, svolgono un ruolo decisivo in questo senso. Gli smartphone, con la loro connessione spesso debole a dipendenza della potenza del segnale di rete mobile, o anche i softphone gratuiti, possono raggiungere rapidamente i propri limiti: la trascrizione automatica può quindi essere di scarsa qualità o fallire in generale.

Uno sguardo al futuro: assistenti intelligenti per le chiamate

Un altro esempio affascinante: un’azienda che gestisce un gran numero di chiamate in ingresso. Invece di parcheggiare le chiamate in coda o di inoltrarle in base a semplici regole (come il numero chiamato), attraverso il riconoscimento vocale delle prime frasi del chiamante o attraverso una precedente interazione con un menu a controllo vocale (IVR) un’IA analizza in tempo reale il motivo della chiamata.

Sulla base di questa analisi, l’IA instrada in modo intelligente la chiamata al dipendente o al reparto più appropriato. Le richieste importanti o urgenti da parte di clienti chiave o le chiamate che richiedono competenze specifiche possono essere classificate come prioritarie e instradate direttamente agli esperti giusti, anche se sono attualmente impegnati in un’altra chiamata. Ciò può avvenire, ad esempio, tramite una coda VIP o una notifica con il livello di urgenza.

Allo stesso tempo, l’intelligenza artificiale può visualizzare un breve riassunto della richiesta o le informazioni pertinenti dalla cronologia dei clienti sullo schermo del contatto target, anche prima che questi accetti la chiamata. Ciò consente una conduzione più rapida ed efficiente della chiamata, migliora la soddisfazione del cliente e ottimizza il carico dei dipendenti.

E c’è di più: anche durante un’importante telefonata con un cliente, un assistente di chiamata supportato dall’intelligenza artificiale può analizzare il tono di voce dell’interlocutore in tempo reale, riconoscere le parole chiave e riassumere eventuali accordi. Dopo la telefonata, il dipendente non solo riceve un testo di riepilogo preciso, ma anche un’analisi dello stato d’animo del cliente e persino suggerimenti per le fasi successive, il tutto registrato automaticamente nel sistema CRM. In questo modo si risparmia tempo prezioso, si migliora la comunicazione con i clienti e si riduce al minimo l’errore umano.

L’intelligenza artificiale al centro della R&S e dell’innovazione di prodotto

In questo panorama dinamico, i produttori di telefoni IP devono ridefinire le proprie strategie di ricerca e sviluppo. La rapida espansione delle applicazioni IA richiede una crescente compatibilità dei loro prodotti con i sistemi intelligenti. Ciò significa anche osservare attivamente le tendenze e, se necessario, stabilire partnership strategiche per tenere conto delle diverse possibilità di applicazione dell’IA, soprattutto nella fase iniziale. Peraltro, anche agli sviluppatori di sistemi telefonici IP si aprono ambiti di attività completamente nuovi e in rapida crescita, ovvero anche competenze diverse rispetto a quanto richiesto in precedenza.

Il connubio tra sistemi di telefonia e IT viene perseguito da molto tempo. Sotto l’influenza delle applicazioni basate sull’intelligenza artificiale, ciò sta avvenendo a una velocità enorme. È quindi essenziale sviluppare telefoni e piattaforme telefoniche che anticipino questa realtà e offrano agli utenti un’esperienza eccezionale. Solo i produttori di telefoni IP che comprendono questa evoluzione potranno affermarsi a lungo termine come partner indispensabili per i loro clienti.